JC Penney公司質量管理創新案例
一、JC Penney公司配送中心的基本情況
JC Penney公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每年要處理900萬種訂貨，或每天25000筆訂貨。該配送中心為264家地區零售店裝運貨物，無論是零售商還是消費者的家中，做到48小時之內把貨物送到所需的地點。哥倫布配送中心有200萬平米設施，雇用了1300名全日制員工，旺季時有500名兼職雇員。JC Penney公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內華達州的雷諾以及康涅狄格州的曼徹斯物的其他三個配送中心里成功的實施了質量創新活動，能夠連續24小時的為全國90%的地區提供服務。
二、JC Penney公司的質量管理創新
JC Penney公司感到真正的競爭優勢在于優質的服務；管理部門認為，這種服務的優勢應歸功于80年代中期該公司所采取的三項創新活動，即質量循環、精確至上以及激光技術。
1、質量循環：小改革解決大問題
1982年，JC Penney公司首先起動了質量循環活動，以期維持和改善服務水準。管理部門擔心，質量服務的想法會導致管理人員企圖簡單地花點錢來“解決問題”。然而，代之以這些解決辦法的，是經慎重考慮后提出的一系列小改革，解決了工作場面所中存在的一些主要問題，其中包括工人們建議創建的中央工具庫，用以提高工作效率和工具的可獲得性。
2、精確至上：不斷消除物流過程的浪費
精確至上的創新活動旨在通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，以提高服務的精確性。因此，提供精確的顧客信息和完成訂貨承諾被視為頭等大事。顯然，在該層次上講求服務的精確性，意味著該公司隨時可以說出來某個產品項目是否有現貨，并且當有電話訂貨時，便可以告知對方何時送貨上門。該公司需要提高的另一個精確性與在賣主處提取產品有關。為了確保產品在質量和數量上的正確，JC Penney公司針對每次裝運中的某個項目，進行質量控制和實際點數檢查。如果存在著差異，將對訂貨進行100%的檢查。與此同時將對2.5%的裝運進行審計。訂貨承諾的完成需要把主要精力放在提高精確性上，為此該公司的配送中心經理羅杰·庫克曼(Roger KerKman)說道：“我們曾一直在犯錯誤，想在商品義付給顧客之前就能夠進行精確的檢查”但問題是，在質量循環中是否已找到了解決辦法，或者能夠對該過程進行自動化。對此，庫克曼感受覺到：“只有依賴計算機，人們才有能力進行精確的檢查?！庇谑?，該公司開始利用計算機系統進行協調，把訂購商品轉移到“轉送提取 (forward pick)”區域，以減少訂貨提取者的步行時間。
3、激光掃描技術：用科技改進質量管理
第三項質量管理創新活動是應用激光掃描技術，以99.9%的精確性來跟蹤230000個存貨單位（SKU）的存貨。JC Penney公司最初的密爾沃基的配送中心是用手工來處理各種產品項目的儲存和跟蹤的，接著便開始用計算機鍵盤操作替代手工操作，這一舉動使產品項目的精確性接近了80%。而掃描技術則被看作是既提高記錄精度，又提高記錄速度的手段。但是，剛開始啟動掃描技術時的結果并不理想，因為一系列的掃描過程需要精確的讀取每一個包裝盒子上的信息。然而，在某些情況下，往往需要所描四次才獲得一次讀取信息?？磥?，JC Penney公司需要一種系統，能夠按每秒三次的速度，比任何角度讀取各種包裝尺寸的產品信息。于是，公司內部的系統支持小組優化了硬件和軟件來滿足這一目的。其結盟果是。該配送中心的四個掃描站耗資12000美元，削減了每個掃描站所需的16個鍵盤操作人員。
三、質量管理創新需要協調員工與技術的關系
看來，“加重工作”的質量循環與“減輕工作”的技術應用之間，會產生一種有趣的尷尬境地。JC Penney公司需要在引進掃描技術的同時，還要保持其既得利益和改進成果。然而，該公司在時間上的選擇卻是完美的，因為公司在大舉擴展的同時將需要增加雇員。于是，該公司便告訴其雇員，技術進步將不會導致裁員。
JC Penney公司質量管理創新的評析
1、基本特點
（1）更新質量管理觀念：讓質量的小改革循環起來。提高質量管理水平是一個漸進的過程，是從小變到大變，從量變到質變的過程，該公司明確重點，進行一系列小的質量改進工作，積少成多，積小成大，終于解決了主要問題。而且，這是效率高、成本低的質量管理改進方法。
（2）在過程中改善質量：追求精確至上的質量管理流程。把物流服務的精確性與物流運作的精確性結合起來，有機地融合到質量管理過程中，不斷消除物流過程的浪費和缺陷，不斷優化物流過程的程序和運作方法，不斷提升服務質量標準，追求質量的改善和完美。
（3）創新質量管理方法：應用現代技術增強質量管理能力。質量標準是不斷發展的，質量管理同樣需要發展。如何通過質量管理創造新的效益，創造更高水平的管理能力，是企業管理的重要問題。只有運用現代高新技術能夠有效地促進企業質量管理發展。
（4）協調企業人機矛盾：確保質量管理的順利發展。該公司質量管理過程已反映出人機的矛盾情況，借助企業發展的機遇比較好地解決了。
2、主要啟示
質量管理一直以來是我國廣大企業關注和重視的問題，創造了許多行之有效的管理方法。但是，質量管理是無止境的發展過程，需要企業在經營活動中不斷追求。JC Penney公司在質量管理創新的方法和經驗就值得我們學習：第一，質量管理是日常管理工作，需要關注小的地方，認真對待每一個問題，堅持天天改造，實現天天改進。第二，質量管理需要有不斷更新的觀念和方法。面對新的環境和新的需要，企業質量管理會有新的改變，只有更新思想、創新方法，才能實現企業質量管理目標。第三，積極探索和引用現代技術來推動企業質量管理的發展，第四，協調企業內部各部門、各環節、各種資源要素之間的關系，形成企業高效有序的質量管理運行機制；協調企業外部的相關關系，為企業質量管理創造良好的發展環境。
3、有待討論的問題
（1）企業物流質量管理應如何處理好人員與技術的關系？
（2）質量的認識在不斷發展，物流在不斷發展，企業怎樣才能確定有效的質量管理戰略？
（3）在供應鏈體系中，如何統一多個企業的質量標準和管理制度？
（4）從質量管理角度分析，應如何協調和統一柔性化物流服務與精益化物流服務？
（5）你認為貫徹質量標準體系與企業文化建設如何協調？
（6）怎么樣推動企業質量管理創新？
